O Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações n.º 632, de 07 de março de 2014, publicado no dia 10 de março no Diário Oficial da União – DOU -, com vigência da maioria dos seus dispositivos a partir do dia 10/07/14, trouxe consideráveis regras na área da telefonia.
No texto de hoje serão apresentadas as regras que passarão a valer a partir do dia 10/07/14, ficando para uma outra oportunidade a descrição das demais regras ainda não vigentes.
1. Cancelamento Automático Dos Serviços De Telefonia Móvel E Fixa
O consumidor poderá solicitar o cancelamento dos serviços de telefonia móvel ou fixa sem a intervenção de atendente, bastando se valer da internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, exceto, no último caso, quando se tratar de Prestadora de Pequeno Porte.
Mesmo com essa opção, o consumidor logicamente poderá solicitar o cancelamento junto a um atendente, devendo haver a mesma celeridade e eficiência.
A produção de efeito do pedido de cancelamento, em qualquer hipótese, dar-se-á após 2 (dois) dias úteis da solicitação.
É bom lembrar que a forma célere de cancelamento já era prevista na chamada Lei do Call Center – Decreto n.º 6.523, de 31 de julho de 2008, embora de quase ou nenhuma efetividade na prática.
2. Obrigatoriedade Da Prestadora Retornar Ao Consumidor A Ligação Quando Cair
Quando houver descontinuidade de chamada (ligação caiu), a prestadora dever-se-á retornar, imediatamente, a ligação. Caso isso não seja possível, dever-se-á enviar mensagem de texto ou mensagem eletrônica informando o n.º do protocolo.
Toda conversa dever-se-á ser gravada, podendo a gravação ser solicitada pelo Consumidor, quando a prestadora terá um prazo máximo de 10 (dez) dias para disponibilização.
Por fim, é bom lembrar que a gravação dever-se-á ser mantida na prestadora pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data da sua realização, exceto quando se tratar de prestadora de pequeno porte, hipótese em que o prazo será de, no mínimo, 90 (noventa) dias.
3. Normas Objetivas Para Contestar Cobranças
O consumidor terá o prazo de até 3 (três) anos para contestar junto à prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada ilegal.
Efetuada a contestação dentro do prazo, a prestadora dever-se-á responder em 30 (trinta) dias, sob pena de devolução automática do valor em dobro, caso o consumidor tenha feito o pagamento, e sem prejuízo à atualização monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês.
4. Validade Mínima De 30 (Trinta) Dias Para Crédito De Celular Pré-Pago E A Revalidação De Crédito Vencido Enquanto Não Rescindido O Contrato
Antes não havia prazo mínimo de validade, motivo pelo qual cada prestadora estabelecia suas próprias regras, dificultando, sobremaneira, o entendimento do consumidor.
A partir do dia 10/07/14, as prestadoras dever-se-ão garantir a validade mínima de créditos por 30 (trinta) dias, devendo, ainda, oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 (noventa) ou 180 (cento e oitenta) dias.
Essas opções dever-se-ão estar disponíveis tanto nas lojas próprias quanto em pontos de recarga eletrônica.
As prestadoras dever-se-ão avisar, gratuitamente, e em tempo real, sempre que os créditos estiverem próximos de vencer.
Por fim, com relação a crédito vencido, enquanto não rescindido o contrato, sempre que o consumidor inserir novos créditos, a prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade.
5. Promoções Oferecidas Valerão Para Qualquer Assinante, Independentemente Da Data Da Adesão
Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já consumidores da prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.
Porém, é importante destacar que, caso o consumidor já seja cliente, poderá ser cobrado multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
6. Ofertas Mais Claras E Transparentes
As ofertas de serviços dever-se-ão abranger as informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima, devendo, ainda, ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência.
As prestadoras dever-se-ão disponibilizar na internet listagem integral, a partir de atalho na página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência Nacional de telecomunicações – ANATEL -, se for o caso, e disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.
7. Contratos Disponibilizados Na Internet E A Comunicação Prévia De 30 (Trinta) Dias Para Alteração Ou Extinção De Planos De Serviços, Ofertas e Promoções
As prestadoras, na contratação, dever-se-ão entregar ao consumidor o contrato de prestação do serviço e o plano de serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com logins e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao consumidor na página da prestadora na internet.
Além disso, dever-se-ão comunicar, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas e promoções aos Consumidores afetados.
8. Cobrança De Crédito Pós-Pago Apenas Por Serviço Utilizado, Sendo Proibida A Cobrança Antecipada
É comum algumas prestadoras fazerem cobranças antecipadas de serviços antes mesmo da utilização pelo consumidor, como, por exemplo, a assinatura de plano.
Porém, com o novo regulamento, a quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços decorrerá do efetivo uso por um determinado período, sendo proibida a cobrança antecipada de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.
9. Contrato De Permanência Por Tempo Não Superior à 12 (Doze) Meses E Somente Quando A Prestadora Oferecer Benefícios Ao Consumidor
Somente será possível o contrato de permanência, que não poderá ser superior à 12 (doze) meses, caso a prestadora ofereça benefícios ao consumidor, tal como, por exemplo, aparelho celular subsidiado.
Caso o consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar por qualquer serviço sem a necessidade de permanência mínima.
Com relação ao consumidor corporativo, o contrato de permanência será de livre negociação, mas devendo ser garantida a possibilidade de contratar pelo prazo de 12 (doze) meses.